Blog Single

Управління колективом – завдання непросте. Раз у раз спалахують дрібні суперечки, спровоковані незначними робочими негараздами, або виникають серйозні конфлікти, які діють на всю команду. Які протистояння найчастіше виникають на робочому місці і в чому особливості найпоширеніших конфліктних сценаріїв?

Щоб уміти вирішувати конфлікти, добре б розуміти, чому, як і між якими сторонами виникають робочі тертя.

Традиційно виділяють два типи конфліктів – вертикальні та горизонтальні. У першому випадку протидія відбувається між підлеглим і керівником, у другому – між співробітниками, що стоять на одному щаблі корпоративних сходів. Але це занадто загальний поділ, який не допомагає детально розібратися у сценаріях протікання ситуації. Інший підхід – відштовхуватися від причин конфлікту. Тоді ми отримаємо величезну кількість видів і модифікацій: конфлікти міжособистісні, конфлікти через недотримання корпоративної етики, конфлікти юридичного характеру тощо.

Ми пропонуємо звернутися до іншого критерію. Хто саме стає по різні боки барикад? Адже від того, які сторони беруть участь у конфлікті і як вони співвідносяться один з одним кількісно і в ієрархії компанії, залежать гострота протистояння, шляхи вирішення і наслідки для колективу.

Конфлікт №1: керівник-підлеглий

Уже в самій вертикальній ієрархії керівник-підлеглий закладена конфліктність, і це абсолютно нормально.

Конфлікт виникає, коли інтереси керівництва суперечать інтересам рядових співробітників. Наприклад, керівник налаштований передати своїм підлеглим максимум відповідальності, а друга сторона, навпаки, цієї відповідальності хотіла б уникнути. Але буває й інший сценарій – коли підлеглий стикається з тим, що керівник, передавши йому певні обов’язки, сам же і перешкоджає їх виконанню: змінює постановку задачі в той момент, коли велика частина роботи вже зроблена, або затягує проміжні погодження.

Приклад. Керівник в черговий раз просить співробітника прийти на роботу у вихідний день або виконати позаурочну роботу вдома, мотивуючи це тим, що всі працюють на загальний результат. Співробітник, погодившись пару раз, виявляється у пастці: від нього автоматично чекають згоди на черговий робочий вихідний.

Порада менеджеру. Ви стоїте біля керма, і «розрулювати» конфлікт необхідно саме вам. Перш за все, визначте, чи так необхідна позаурочна робота або її можна уникнути, розподіливши між усіма співробітниками або змінивши термін. Задумайтесь: які недоліки в роботі всієї організації призводять до того, що команда не вкладається в термін? Правда не на вашому боці: ви порушуєте права співробітника.

Порада співробітнику. Ви маєте права, зафіксовані у вашому трудовому договорі, а також – не забувайте! – право розраховувати на людське розуміння з боку вашого керівника. Якщо ви не можете виконати позаурочну роботу, запропонуйте звернутися до іншого фахівця. Якщо ж ваш безпосередній керівник не прислухається до ваших аргументів, зверніться до вищого керівника. Щоб цей вчинок не сприймався як стукацтво, попередньо повідомте, що збираєтеся це зробити, зробивши акцент на тому, що вам необхідна третя, нейтральна сторона, яка допоможе знайти вихід з конфліктної ситуації.

Конфлікт №2: підлеглий-підлеглий

Як правило, конфлікти цього типу зводяться до протистояння двох особистостей. Причин у такого протистояння може бути маса – від психологічної несумісності двох людей до управлінських помилок, що призводять до того, що один співробітник гранично завантажений обов’язками, поки другий весь день спокійно п’є чай, спілкується з колегами і лише час від часу здійснює ділові дзвінки.

Перетин сфер інтересів, конкуренція за більш високу посаду, суперечки через те, чий внесок в успіх спільного проекту виявився більше – ось причини, за якими співробітники однієї ланки конфліктують між собою.

Приклад. В роботі співробітника А виявлені помилки. З’ясувалося, що причина помилок в тому, що співробітник Б неякісно виконав свою роботу або надав некоректні дані співробітнику А.

Порада менеджеру. Не варто зіштовхувати лобами конфліктуючих. Поговоріть зі сторонами на самоті. Нехай кожен співробітник отримає можливість викласти вам свою позицію.

Порада співробітнику. Налаштуйтеся на конструктивне спілкування і з’ясуйте, на якому етапі виникла помилка. Нехай головним героєм вашої бесіди буде саме помилка, а не особистість колеги. «Помилка виникла, коли ..», «Наступного разу, щоб запобігти помилці …» – результат бесіди буде більш вигідним, ніж якщо комунікація буде відбуватися в ключі «Ти зробив так, і мені довелося ..» або «Я був змушений … ».

Конфлікт №3: менеджер-менеджер

Конфлікт між двома представниками керівної ланки може бути спровокований перетином зон інтересів. Ще одна специфічна ситуація – поява «нової мітли» в команді, коли роками відточений стиль в взаємовідношеннях стикається з нової управлінською манерою.

Ще один сценарій – коли підлеглий став менеджером. Тепер двом людям, взаємодіяти раніше за схемою «керівник-підлеглий», доводиться перебудовуватися під горизонтальну ієрархію, а руйнування старих сценаріїв взаємовідносин не завжди відбувається безболісно.

Приклад. У команді новий керівник, і він не згоден з тим, що його відділ традиційно виконував певні завдання. На його думку, це безпосередні обов’язки паралельного відділу.

Порада менеджеру. Для початку усамітнитесь, візьміть аркуш паперу і проясніть власну позицію – для себе самого. У чому корінь конфлікту, чому для вас це важливо і що ви можете зробити, щоб вибратися з цієї ситуації. Які доводи ви можете використовувати на свою користь? Коли після такого розбору емоції вляжуться, запросіть свого колегу обговорити конфлікт і знайти рішення.

Порада співробітнику. Якщо ви стали заручником робочого конфлікту двох керівників, дайте кожному з них зрозуміти, що конфлікт існує і від нього страждає робота команди. Два шефа можуть навіть не бути в курсі протистояння, тому що між ними не налагоджено спілкування, і комунікація відбувається тільки опосередковано, через співробітників.

Конфлікт №4: особистість-колектив

«Або ти з нами, або ти проти нас» – ось опис для конфліктів такого типу. Причиною може стати як робоче питання (розбіжність точок зору по одному з важливих проектів), так і специфічні особистісні особливості одного учасника колективу. Тут перебіг конфлікту багато в чому буде визначатися стилем поведінки тієї однієї людини, яка відокремилася (або її відокремили) від колективу. Він може зайняти:

• пасивну позицію, заперечуючи саму наявність спірної ситуації і ухиляючись таким чином від вирішення питання;
• оборонну позицію, демонструючи агресію по відношенню до решти;
• позицію людини, готової до співпраці та компромісу.

Приклад. Один з членів колективу надмірно емоційно реагує на будь-які робочі суперечки, і конфлікти спалахують один за іншим. Втомившись від роботи з «бочкою пороху», колектив відкрито висловив співробітнику своє невдоволення. Ситуація загострилася, і тепер в команді німе протистояння.

Порада менеджеру. Головне – не допустити розколу колективу. Підкресліть той факт, що конфлікт виник з певної причини, і з якою потрібно щось робити. У нашому прикладі причина – відсутність робочого стану. Чи винен в цьому саме запальний співробітник? Сфокусуйте увагу команди на пошуках компромісу. Не займайте нічию позицію! Так ви тільки зміцните розкол, адже одна зі сторін (особистість або колектив) отримає підтвердження своєї сили.

Порада співробітнику. Коли ви у меншості, будь-які дії сприймаються гостро і болісно. Перш за все, постарайтеся вникнути в позицію більшості, а тільки потім викладіть свою точку зору. Пам’ятайте, що ви – сама зацікавлена ​​у пошуку рішення частина колективу. Якщо до вас ніхто не прислухається, колектив просто стане на одну людину меншим, а ось ви залишитеся на узбіччі.

Конфлікт №5: група-група

В основі цього типу конфліктів – сценарій, за яким колектив розпадається на дві (іноді і три, чотири) групи, що займають принципово різні позиції з якого-небудь питання. Найчастіше в кожній з них з’являється свій лідер, який транслює спільну позицію групи.

Приклад. Прийшов час займатися новорічним корпоративів, і бюджет компанії обмежений. Перша група співробітників вважає, що варто і зовсім відмовитися від вечірки, але отримати підвищені новорічні премії за виконання плану. Другі згодні зі зменшенням премії, адже вони вважають, що відмова від святкування на користь грошей – це зрада по відношенню до командного духу.

Порада менеджеру. Робота з лідерами – ключ до вирішення питання. Обговоріть з кожною групою її позицію і запропонуйте власне, третє, рішення, тому що в умовах, коли конфліктують групи, ви можете і не дочекатися, що вони зможуть знайти спільний компроміс.

Порада співробітнику. Якщо тема, на основі якої виріс конфлікт, важлива для вас, складіть список командних цінностей і зістикуйте позиції протилежних груп з цими загальними принципами. Зберіть факти на користь вашої позиції, але зберігайте також відкритість для чужих доводів.

Прикладна конфліктологія: ключові тези

Що відбувається в колективі, коли починається конфлікт? Цьому питанню присвячена ціла наука – трудова конфліктологія. Ось кілька ключових думок, які допоможуть вам намацати свій власний шлях в управлінні конфліктами.

Колективу без конфліктів не буває

Не варто і намагатися створити з живих людей, професіоналів, яскравих особистостей міфічний «ідеальний колектив», в якому не буде місця конфліктів. Так чи інакше, спірні ситуації виникають в будь-якому колективі, і справа тут не в згуртованості команди, а в самій природі людини.

Попередження та вирішення конфліктів – обов’язок керівника і одна з ключових компетенцій хорошого менеджера.

Створити безконфліктний колектив неможливо, але зробити конфлікти менш гострими, гнучко управляти спірними ситуаціями і знаходити вигідні рішення – задача того, хто керує командою. Позиція невтручання – слабка позиція. Вирішувати конфлікт завжди повинен керівник, а якщо він і сам задіяний в суперечці, тоді в ролі третейського судді може виступити головний менеджер.

Конфлікт несе в собі позитивний імпульс!

Гарна новина полягає в тому, що конфлікт – це привід для розвитку. Він виявляє слабкі місця всередині компанії. Якщо ви докладете зусилля, щоб змінити щось у болючому питанні, ви отримаєте максимальну користь. Наприклад, якщо робочий конфлікт пов’язаний з нерівномірним розподілом обов’язків між підлеглими, то заходи, здатні вирішити протистояння, збільшать результативність всього колективу.

Важливе уточнення: якщо мова йде про міжособисті конфлікті, таким «слабким місцем» є не конкретні люди, а проблема всередині компанії – невірна розстановка співробітників, незбалансований розподіл обов’язків, відсутність корпоративної культури тощо.

У конфлікті є привід, а є причина

Розбиратися потрібно з причинами. Не завжди конфлікт, пов’язаний з розподілом обов’язків, буде відбуватися саме з цієї причини. Можливо, в колективі вже давно виникло особисте протистояння двох співробітників, яке лише тепер, прив’язане до поточної робочої ситуації, вилилося в форму відкритого конфлікту. І це – теж хороша новина. Адже у потенційно конфліктної, «сплячою» ситуації заблоковано певну кількість ресурсу кожного співробітника, і той факт, що вулкан прокинувся, допоможе вивільнити цей ресурс і налагодити позитивний робочий настрій.

Краще лікування – профілактика

Так, конфлікти несуть в собі значний потенціал розвитку, але все-таки вони позначаються на загальному психологічному здоров’ї колективу, тому краще, що може зробити керівник, – попереджати їх появу певними заходами, про які ми поговоримо нижче.

Щеплення від конфліктів

Що зробити, щоб конфлікти виникали рідше, відбувалися найменш болісно і (ідеально!) створювали привід для удосконалень всередині компанії? Експерти з трудової конфліктології пропонують кілька напрямків у профілактиці конфліктів.

Своєчасне балансування прав і обов’язків

Якщо у співробітника з’являються додаткові обов’язки, які збільшують його навантаження у порівнянні з іншими членами колективу, йому повинні бути забезпечені і додаткові права або привілеї, з якими згідні всі його колеги.

Розумне, відповідальне та професійне делегування

Делегування не дорівнює перекидання побічних обов’язків на підлеглого. Співробітник, завалений розрізненими дорученнями, які не складаються в єдиний кар’єрний шлях, буде відчувати незадоволення від роботи, а це – благодатне підґрунтя для вирощування конфліктів. Дотримуйтеся гарвардської моделі «виграв / виграв», коли від делегування виграє як керівник, який звільнив свій час для більш важливих справ, так і підлеглий, з новими обов’язками отримав і нову можливість для кар’єрного зростання, навчання і розвитку.

Внутрішньокорпоративний клімат

Ніхто в колективі не повинен морально зношуватися, тому забезпечте команду можливостями для відпочинку. Спільні корпоративні виїзди або тим-білдінгові заходи працюють тільки тоді, коли вони регулярні і підтримуються щоденними і щотижневими заходами – такими, як «джинсова п’ятниця», коли колектив відмовляється від строгого дрес-коду. Це здатне забезпечити хороше моральне розвантаження.

Корпоративна культура

Чи є у вас у команді позитивні зразки поведінки в конфліктних ситуаціях, традиції вирішення спорів і етика конструктивного спілкування? Чесність, відкритість і готовність до співпраці – якості, які допоможуть вирішити будь-яку робочу ситуацію.

Що почитати

1. Джоан Голдсміт, Кеннет Глок. Конфлікти на роботі. Мистецтво подолання розбіжностей. У книзі конфлікт розглядається як привід для сприятливих змін, і якщо ваша компанія налаштована на впровадження поліпшень, вам варто познайомитися з поглядами цих авторів.
2. Юрій Лукаш. Внутрішні конфлікти, або Трудова конфліктологія в бізнесі. Автор докладно розповідає про типи поведінки людей у конфлікті (спроба ухилитися від конфлікту, агресія тощо) і про те, які тактичні заходи можуть значно знизити кількість конфліктів у команді.

Еберхард Г. Фелан. Конфлікти на роботі: як їх розпізнавати, дозволяти, запобігати. На відміну від першої книги, це видання розглядає позитивні і негативні наслідки конфліктів нарівні. Чудовий набір рішень, які ви можете використовувати в конкретному типі конфлікту, і детальні розшифровки поведінки залучених до конфлікту людей.