Як мотивувати клієнтів залишити відгук
Згідно з результатами дослідження AYTM Market Research, наявність відгуків, коментарів, онлайн-оглядів відіграє важливу роль у виборі товару або послуги (87% користувачів їх читають, перш ніж купити продукт або замовити послугу).
Мотивація клієнтів залишити відгук чи відповісти на них має стати звичкою. Люди читають та оцінюють як Ви вирішуєте проблемні ситуації, розвиваєте свій бізнес.
- Тож як просити рекомендації?
Відгуки — це дуже ефективний інструмент для продажу, а компанії, які не розуміють їх значення, зазнають величезних втрат. Здається, що більшість з нас перед здійсненням покупки не зайде погуглити відгуки.
Прохання дати відгук може бути наступних видів:
– «Давайте одразу». У разі надання послуг якісно, людина відчуває шквал позитивних емоцій – необхідно скористатися ситуацією і попросити написати/записати відгук. Клієнт із задоволенням напише відгук про Вас і Ваш продукт, адже йому буде приємно, що його думку цінують.
– “Збільшуйте кешбек”. Компанії широко використовують функцію “кешбек”, яка дозволяє клієнту нараховувати підвищені бонусні бали за відгуки на інтернет-ресурсах.
– “Подарунки клієнтам”. Радувати клієнтів невеликими подарунками у вигляді бонусів чи знижок. Клієнт залишає відгук та отримує подарунок.
– «Продаємо та влаштовуємо розіграші». Будь-яка цільова аудиторія любить приємні бонуси та подарунки. Тому необхідно вигадати якийсь розіграш. Наприклад, проведіть конкурс на цікавий відгук у соціальних мережах, який отримає максимальну кількість реакцій.
– “Використовуйте QR-код”. Використання QR-коду дозволить спростити пошук потрібної сторінки, майданчика, ресурсу для розміщення відгуку. Після того, як наберете на майданчику максимальну кількість відгуків, можна використовувати інший майданчик та інший QR-код.
– «Надсилайте клієнтам повідомлення». Якщо протягом 2-3 днів після покупки клієнт не залишив відгук – надішліть йому SMS з проханням здійснити оцінку наданих послуг. У повідомленні обов’язково необхідно подякувати клієнту за відвідування Вашого сайту, інтернет-магазину.
– “Мотивуйте своїх співробітників”. Організуйте конкурс серед своїх співробітників, який полягатиме у зборі відгуків про їхню роботу. А той, хто набере найбільшу кількість відгуків, – отримає премію.
- Хто може залишити відгук?
Перед покупкою люди люблять читати відгуки, але дуже складно домогтися їх написання. На жаль, негативні відгуки клієнти пишуть охочіше, ніж позитивні. Якщо клієнт отримав хороше обслуговування та якісний товар – це сприймається як норма. Розчарування у наданих послугах чи товарі викликає сильну емоційну реакцію, яку є потреба виплеснути.
Залишати відгуки можуть і конкуренти (у 99,9% випадків – негативні відгуки). За наявності великої кількості таких коментарів це матиме дуже негативні наслідки як репутації компанії, так рівня продажів. повністю позбавлятися негативних відгуків не потрібно. Дослідження свідчать, що близько 35% користувачів не довіряє компанії лише з позитивними відгуками, а 82% спеціально шукає наявність негативних відгуків.
Важливо просити відгуки у клієнтів постійно, навіть якщо їх багато. 35% клієнтів звертає увагу на дату, коли залишений відгук.
- Рекомендація як умова роботи з компанією
Робота багатьох компаній влаштована в такий спосіб, що вони мало відстежують зміни у поведінці цільової аудиторії. Вони досить повільно реагують на всі результати змін та практично ніколи не проводять оцінку результатів роботи за групами клієнтів, що були визначені раніше.
Даний інструмент дозволяє впливати на управління доходами шляхом створення живого зв’язку з покупцями, розуміти основні причини їхнього догляду, цілеспрямовано підвищувати обсяги продажів.
Ефективна робота з клієнтами має бути заснована на 5 основних вимогах, які можна розглядати як ключові:
– ефективне обслуговування клієнтів впливає на підвищення продажів. Зараз на перенасиченому ринку велике значення має якість сервісу, адже саме він – чудова стратегічна ознака компанії;
– використання інновацій у взаємодії з клієнтами. Необхідно надавати клієнтам різноманітні комунікаційні канали, які дозволять підтримати баланс між особистими та автоматизованими діалогами;
– проведення інтеграції контактів з клієнтами. Для підвищення цінності кожного каналу комунікації. Експерти зазначають, що під час роботи з клієнтами необхідно не лише вирішувати їх «біль», а й збільшувати вартість підприємства, створювати стратегічно важливі переваги;
– центром усіх робіт має бути клієнт. Цей підхід тягне спричиняє серйозні зміни у самій компанії, використання всіх ресурсів, потенціалу. Проведені дослідження демонструють, що такий підхід використовують у роботі близько 33% компаній;
– Проведення оптимізації всіх процесів обслуговування. У компаніях активно намагаються боротися з поганим сервісом та неналагодженістю процесів.
- Що потім?
Розвиватися в цьому напрямі необхідно максимально послідовно. Використання правильних інструментів та процесів дозволить підвищити ефективність процесів, оптимізувати внутрішню структуру.
Відгуки є потужним інструментом, який істотно впливає на покупки. Якщо всього, що зазначено вище, недостатньо для того, щоб почати збирати відгуки – ми підготували ще трохи інформації, яка стане хорошим стимулом:
– клієнти готові до співпраці. Дослідження показали, що 76% користувачів, які хоч раз залишили відгуки, продовжують їх залишати.
– споживачі вважають відгуки корисними. 93% респондентів впевнені, що відгуки не поступаються корисністю оглядам продуктів на сайтах.
– споживачі шукають огляди. Аналіз пошукових запитів у Google свідчить, що кількість запитів із використанням ключового слова «огляд» збільшилася на 35%, а зі словом «найкращі» – на 80%.
Також можна використовувати різноманітні креативи для створення зворотного зв’язку. Ви можете використовувати такі способи:
– додати невелику картку у комплект постачання Вашого продукту;
– попросити відгук у текстовому повідомленні або через соціальні мережі;
– додайте своєму чат-боту опцію огляду.
Висновки
Методи мотивації клієнтів, збір рекомендацій від клієнта дуже важливі для формування Вашої репутації, загального рейтингу та формування доходу компанії. Дотримуючись порад з цієї статті, розробіть власну стратегію для організації потоку відгуків.
