Дві фундаментальні переваги використання системи CRM
Об’єднання зусиль. Об’єднання зусиль досягається за рахунок спільного використання інформації про клієнта всіма департаментами компанії для підвищення цінності взаємодії з клієнтом. За рахунок автоматизації стандартних функцій департаментів продажу, маркетингу та обслуговування клієнтів можна досягти значного підвищення продуктивності їхньої діяльності. Специфічним для систем CRM є те, що ці функції не просто автоматизуються, а стають частиною єдиної системи, орієнтованої на клієнта. Під час будь-якої взаємодії клієнта з компанією співробітник може сконцентруватися на задоволенні потреб клієнта, у чому б вони не полягали. Кожна взаємодія відбувається в контексті історії взаємовідносин клієнта з компанією. Це означає, що організація може бути більш корисною для клієнта; і це також означає, що кожна взаємодія клієнта з компанією може бути використана для додаткового продажу, знижуючи витрати — просто чарівна.
Злагодженість. CRM забезпечує сприятливий досвід спілкування з компанією для клієнта, що полягає у узгодженості дій усіх департаментів під час спілкування з ним; а компанії система CRM дає єдине уявлення клієнта з погляду всіх департаментів. Саме ця злагодженість дозволяє перетворити взаємодію у взаємини. Можна виділити три аспекти злагодженості:
- Злагодженість взаємодії (єдність інформації, що надається) з клієнтом незалежно від каналу, який вибрав клієнт для взаємодії;
- Єдність інформації про клієнтів, продукти та ціни незалежно від того, де ця інформація зберігається;
- Злагодженість процесів по всіх функціональних підрозділах (якщо продаж був здійснений через один канал, інформація про це має з’явитися у всіх каналах, включаючи Web).
