Blog Single

Які переваги дає компанії реально працююча СМЯ, з чого почати роботу, щоб закласти основу успішного проекту, і як обійти підводні камені, які зустрінуться на шляху.

СМЯ, або система менеджменту якості – це система управління процесами компанії, від яких залежить якість продукції або послуг. А простіше кажучи, це система управління всіма процесами, оскільки будь-яка дія компанії тією чи іншою мірою відбивається на результатах її роботи.

Судячи з визначення, окремі елементи СМЯ присутні в кожній компанії. Щоб вижити, підприємцям доводиться виробляти конкурентоспроможні товари та послуги, які задовольняють потребам клієнтів, а значить, піклуватися про їх якість.

Однак тільки повноцінна система управління якістю дозволить компанії отримати значні результати:

• Підвищити прозорість і керованість компанії. Під час впровадження СМЯ компанія переходить на процесне управління. По кожному процесу визначаються зрозумілі і вимірні показники, завдяки яким керівники можуть приймати більш зважені рішення. Підвищується прозорість роботи відділів і всіх співробітників.
• Збільшити продуктивність і скоротити витрати. Під час впровадження СМЯ відбувається оптимізація процесів, в результаті чого знижуються втрати робочого часу, усуваються дублювання функцій і зайві потоки інформації.
• Підвищити задоволеність клієнтів. Підвищення якості – це в першу чергу задоволення потреб цільової аудиторії, тому повноцінна СМЯ допомагає зробити клієнтів щасливішими.
• Розширити список потенційних партнерів. Багато великих компаній готові співпрацювати тільки з тими партнерами, чия СМЯ задовольняє певним стандартам. Для них це вірна ознака надійної роботи.
• Прискорити процес навчання новачків. Знання, які зазвичай зберігаються в головах співробітників, під час впровадження СМЯ переносяться в регламенти та інструкції. В результаті компанія менше залежить від конкретних фахівців, а новачки швидше адаптуються і вникають в роботу.

Принципи управління якістю

В процесі розвитку СМЯ сформувалися певні принципи або кращі практики побудови такого роду систем. Ці практики були оформлені у вигляді стандартів. Найвідоміший стандарт – ISO 9001. Коли компанія хоче отримати підтвердження, що її СМЯ відповідає загальновизнаним вимогам, вона проходить сертифікацію.

В основі СМЯ за стандартом ISO 9001 лежать вісім принципів загального управління якістю:

1. Орієнтація на споживача. Організації залежать від своїх споживачів і тому повинні розуміти їхні поточні та майбутні потреби, виконувати їхні вимоги і прагнути перевершити очікування.
2. Лідерство керівника. Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм необхідно створювати та підтримувати таке внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до виконання завдань організації.
3. Залучення працівників. Працівники на всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення дає можливість організації з вигодою використовувати їх здібності.
4. Процесний підхід. Бажаного результату досягають ефективніше, якщо діяльністю та пов’язаними з нею ресурсами управляють як процесом.
5. Системний підхід до менеджменту. Управління системою взаємозалежних і взаємодіючих процесів вносить вклад в результативність і ефективність організації під час досягненні її мети.
6. Постійне поліпшення. Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною метою.
7. Прийняття рішень на підставі фактів. Ефективні рішення приймаються на підставі аналізу достовірних даних та інформації.
8. Взаємовигідні відносини з постачальниками. Організація та її постачальники є взаємозалежними, і взаємовигідні стосунки підвищують спроможність обох сторін створювати цінності.

Перші кроки під час впровадження СМЯ

Які кроки потрібно зробити в першу чергу, якщо ви вирішили впровадити СМЯ? Чи варто з головою занурюватися у вивчення стандарту або потрібно відразу шукати відповідного підрядника? Для початку задайте собі питання: «А чи так необхідна нам система менеджменту якості?»

Визначте мету. Впровадження СМЯ зажадає від вас багато часу і сил. Тому в першу чергу визначте, чи варта гра свічок. Сформулюйте мету впровадження СМЯ і вирішіть, чи готові ви заради неї до майбутніх випробувань:

• щільної роботи протягом 1,5-2 років, яка буде забирати увагу від інших важливих завдань;
• серйозних змін в компанії, які не обійдуться без супротиву співробітників;
• серйозних змін в собі, оскільки вам доведеться багато чому навчитися і бути готовим відмовитися від звичних підходів до управління.

Ви повинні перейнятися духом ідеї якості, тільки тоді у вас вийде побудувати ефективну систему. Вам потрібно уважно вивчити всі 8 принципів управління якістю та визначити, наскільки компанія готова до їх впровадження. Якщо ви поки далекі від кожного з них, можливо, немає сенсу намагатися проковтнути слона цілим. Почніть з залучення персоналу в постійне вдосконалення роботи компанії (наприклад, заведіть ящик ідей), упровадите ідеї якості в корпоративну культуру, організуйте постійне одержання зворотного зв’язку від клієнтів (скарги, відгуки, опитування тощо). І тільки тоді, коли все це запрацює в штатному режимі, поверніться до СМЯ.

Вивчіть принципи управління проектами. Впровадження СМЯ – це складний проект. Щоб побудувати СМЯ, потрібно створити проектну команду – рада з якості, до якої входять ключові співробітники підприємства (6-10 чоловік), призначити керівника проекту – менеджера з якісті, визначити план, терміни, бюджет і якось керувати процесом надалі.

Якщо раніше ви не стикалися з управлінням проектами, перед впровадженням СМЯ обов’язково прочитайте кілька книг, щоб освоїти основні принципи. Наприклад, книги «Dedline. Роман про управління проектами» Тома Демарк і «Scrum. Революційний метод управління проектами» Джеффа Сазерленда допоможуть вам вивчити процес управління проектами і озброять практичними інструментами проектної роботи. Ви дізнаєтеся, як керувати командою, вирішувати конфлікти і досягати результатів в зазначені терміни. З огляду на те, що на керівника покладається головна роль в побудові СМЯ, ці знання необхідні як проектній команді, так і директору компанії.

Опишіть бізнес-процеси компанії. В основі системи менеджменту якості лежить процесне управління. Тому для початку вам потрібно побачити бізнес-процеси компанії в тому вигляді, в якому вони існують зараз.

За допомогою співробітників опишіть кожен процес. Намалюйте схему процесу, а потім визначте (в дужках вказані приклади по процесу «Узгодження договору»):

• власника бізнес-процесу – керівника, який відповідає за процес і має повноваження вносити до нього зміни (директор або менеджер з якості);
• мета бізнес-процесу (узгодити договір);
• учасників процесу (ініціатор узгодження і список узгоджувальних осіб, зокрема і керівник ініціатора, юрист, директор тощо);
• ресурси, необхідні для роботи процесу (шаблон договору і час співробітників, відповідальних за узгодження);
• результати, які одержуватимуться на виході (узгоджений договір);
• взаємодія з іншими процесами;
• критерії результативності або ключові показники ефективності процесу (час, який витрачається на узгодження одного договору).

Уже на цьому етапі ви побачите можливості для поліпшень, особливо, якщо будете пам’ятати, що кожен етап процесу повинен призводити до відчутного результату обробки матеріалу або інформації. Зайве дроблення процесу призводить до бюрократії і втрат, а такий підхід дозволяє співробітникам більше концентруватися на результатах роботи.

Описати процеси не так складно, як змусити їх працювати. На початковому етапі впровадження СУЯ саме час задуматися про установку сучасної системи електронного документообігу, яка допоможе відразу у двох напрямках:

• навести порядок в документах, що важливо, оскільки під час впровадження СУЯ потрібно підготувати велику кількість різних регламентів, інструкцій, стандартів тощо;
• автоматизувати управління процесами. Це допоможе вам забезпечити виконання процесів в тому вигляді, в якому ви їх створите. Співробітникам не треба буде нічого запам’ятовувати, а зібрана аналітика допоможе вам приймати правильні рішення.

Тепер ви готові до того, щоб йти далі: вивчати стандарти, описувати і покращувати процеси, складати «Політику в області якості», різні регламенти та інші потрібні документи, яких в рамках СМЯ потрібно чимало. На закінчення хочемо застерегти вас від рішень, які можуть звести нанівець всі ваші зусилля на цьому шляху:

• Не віддавайте СМЯ на відкуп персоналу або консультантам. Пам’ятайте, що керівнику відводиться головна роль під час впровадження СУЯ, тому однієї згоди і підтримки на словах мало. Потрібно, щоб ви брали активну участь в проекті. Установка директора: «Ви робіть, а якщо десь треба буде моя участь, я підключуся на пару годин» – вірна ознака того, що СМЯ залишиться тільки на папері.
• Не закопувайтеся в документах. По-перше, якщо ви плануєте отримати сертифікат, на цьому етапі краще підключити консультантів, які знають всі підводні камені і вимоги перевіряючих. По-друге, не ставте за мету розробити якомога більше документів. На жаль, це не змусить запрацювати систему і не принесе прибутку. Постарайтеся максимально використовувати вже наявні в компанії процедури і ділові звичаї.
• Не насаджуйте процеси зверху. Під час опису і оптимізації бізнес-процесів обов’язково залучайте співробітників, які в них задіяні. Звичайно, це значно сповільнить роботу, і консультанти намалювали б ваші процеси швидше і краще. Однак тільки в цьому випадку процеси можна буде запустити. Те, що нав’язано зверху, так і залишиться лише як красива схема.

Приділяйте увагу якості. І нехай те, що ви продаєте, відповідає найсміливішим очікуванням клієнтів!