Как мотивировать клиентов оставить отзыв

Согласно результатам исследования AYTM Market Research, наличие отзывов, комментариев, онлайн-обзоров играет существенную роль при выборе товара или услуги (87% пользователей читают их, прежде чем купить продукт или заказать услугу).

Мотивация клиентов оставить отзыв или ответить на них – должна стать привычкой. Люди читают и оценивают как Вы решаете проблемные ситуации, развиваете свой бизнес.

1. Так как же просить рекомендации?

Отзывы — это очень эффективный инструмент для совершения продаж, а компании которые не понимают их значения, несут огромные потери. Кажется, что большинство из нас перед совершением покупки не зайдет погуглить отзывы.

Просьба дать отзыв может быть следующих видов:

- «Давайте сразу». В случае оказания услуг качественно человек ощущает шквал позитивных эмоций – необходимо воспользоваться ситуацией и попросить написать отзыв. Клиент с удовольствием напишет отзыв о Вас и о Вашем продукте, ведь ему будет приятно, что его мнение ценят.

- «Увеличивайте кэшбэк». Компании широко используют функцию «кэшбэк», которая позволяет клиенту начислять повышенные бонусные баллы за отзывы на интернет-ресурсах.

- «Подарки клиентам». Радовать клиентов небольшими подарками в виде бонусов или скидок. Клиент оставляет отзыв и получает подарок.

- «Продаем и устраиваем розыгрыши». Любая целевая аудитория любит приятные бонусы и подарки. Поэтому необходимо придумать какой-то розыгрыш. Например, проведите конкурс на интересный отзыв в социальных сетях, который получит максимальное количество реакций.

- «Используйте QR-код». Использование QR-кода позволит упростить поиск необходимой странички, площадки, ресурса для размещения отзыва. После того, как наберете на площадке максимальное количество отзывов – можно использовать другую площадку и другой QR-код.

- «Отправляйте клиентам сообщения». Если в течение 2-3 дней после совершения покупки клиент не оставил отзыв – пришлите ему SMS с просьбой совершить оценку предоставленных услуг. В сообщении обязательно необходимо поблагодарить клиента за посещение Вашего сайта, интернет-магазина.

- «Мотивируйте своих сотрудников». Организуйте конкурс среди своих сотрудников, который будет заключаться в сборе отзывов о их работе. А тот, кто наберет наибольшее количество отзывов – получит премию.

2. Кто может оставить отзыв?

Перед покупкой люди любят читать отзывы, но при этом очень сложно добиться их написания. К сожалению, негативные отзывы клиенты пишут охотнее, чем позитивные. Если клиент получил хорошее обслуживание и качественный товар – это воспринимается как норма. Разочарование в предоставленных услугах или товаре вызывает сильную эмоциональную реакцию, которую существует потребность выплеснуть.

Оставлять отзывы могут и конкуренты (в 99,9% случаев – это негативные отзывы). При наличии большого количества таких комментариев это будет иметь очень негативные последствия как для репутации компании, так и для уровня продаж. полностью избавляться от негативных отзывов не нужно. Исследования свидетельствуют, что около 35% пользователей не доверяет компании только с позитивными отзывами, а 82% специально ищет наличие негативных отзывов.

Важно просить отзывы у клиентов постоянно, даже если их много. 35% клиентов обращает внимание на дату, когда оставлен отзыв.

3. Рекомендация как условие работы с компанией

Работа многих компаний устроена таким образом, что они практически не отслеживают изменения в поведении целевой аудитории. Они достаточно медленно реагируют на все результаты изменений и практически никогда не проводят оценку результатов работы по ранее определенным группам клиентов.

Данный инструмент позволяет влиять на управление доходами путем создания живой связи с покупателями, понимать основные причины их ухода, целенаправленно повышать объемы продаж.

Эффективная работа с клиентами должна быть основана на 5 основных требованиях, которые можно рассматривать как ключевые:

- эффективное обслуживание клиентов влияет на повышение продаж. Сейчас на перенасыщенном рынке большое значение имеет качество сервиса, ведь именно он – отличный стратегический признак компании;

- использование инноваций во взаимодействии с клиентами. Необходимо предоставлять клиентам разнообразные коммуникационные каналы, которые позволят поддержать баланс между личными и автоматизированными диалогами;

- проведение интеграции контактов с клиентами. Для повышения ценности каждого канала коммуникации. Эксперты отмечают, что при работе с клиентами необходимо не только решать их «боли», но и увеличивать стоимость предприятия, создавать стратегически важные преимущества;

- центром всех работ должен быть клиент. Этот подход тянет за собой достаточно серьезные изменения в самой компании, использование всех ресурсов, потенциала. Проведенные исследования демонстрируют, что такой подход используют в работе около 33% компаний;

- проведение оптимизации всех процессов обслуживания. В компаниях активно пытаются бороться с плохим сервисом и неотлаженностью процессов.

4. Что потом?

Развиваться в данном направлении необходимо максимально последовательно. Использование правильных инструментов и процессов позволят повысить эффективность процессов, оптимизировать внутреннюю структуру.

Отзывы являются мощным инструментом, которые оказывают существенное влияние на покупки. Если всего, что указано выше недостаточно для того чтобы начать собирать отзывы – мы подготовили еще немного информации, которая станет хорошим стимулом:

- клиенты готовы к сотрудничеству. Исследования показали, что 76% пользователей, которые хоть раз оставили отзывы – продолжают их оставлять.

- потребители считают отзывы полезными. 93% респондентов уверены, что отзывы не уступают по полезности обзорам продуктов на сайтах.

- потребители ищут обзоры. Анализ поисковых запросов в Google свидетельствует, что количество запросов с использованием ключевого слова «обзор» увеличилось на 35%, а со словом «наилучшие» — на 80%.

Также, можно использовать разнообразные креативы для создания обратной связи. Вы можете использовать следующие способы:

- добавить небольшую карточку в комплект поставки Вашего продукта;

- запросите отзыв в текстовом сообщении или через социальные сети;

- добавьте своему чат-боту опцию обзора.

Выводы

Методы мотивации клиентов, сбор рекомендаций от клиента очень важны для формирования Вашей репутации, общего рейтинга и формирования дохода компании. Следуя советам данной статьи, разработайте собственную стратегию для организации потока отзывов.